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【案例分析題】某居民客戶(hù)10月末購(gòu)得他人住房,當(dāng)供電公司工作人員通知其交納10月份電費(fèi)時(shí),該客戶(hù)以10月份并不是其在用電為由拒付,并向窗口人員投訴。你將如何處理這一事件?
答案:
(1).根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求,熱情接待,積極做好解釋工作。
(2).《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定,...
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【案例分析題】某物業(yè)公司準(zhǔn)備在9月5日至9月7日期間為部分居民住戶(hù)安裝防盜窗,申請(qǐng)接用臨時(shí)電源,需用設(shè)備容量為20KW的三相電焊機(jī)一臺(tái),每天用電時(shí)間為早六時(shí)至晚七時(shí),380V供電。物業(yè)人員到營(yíng)業(yè)窗口詢(xún)問(wèn)如何辦理?請(qǐng)您說(shuō)出客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的全部接待過(guò)程。
答案:
1、引導(dǎo)員接待客戶(hù)時(shí)至少要迎三步,應(yīng)使用文明用語(yǔ)“您好,請(qǐng)問(wèn)您有什么事?”問(wèn)清楚后客戶(hù)的需求后引...
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問(wèn)答題
【案例分析題】客戶(hù)方:來(lái)到營(yíng)業(yè)廳就告訴服務(wù)人員趕快找到局長(zhǎng),你們電業(yè)局真是電老虎,而且比老虎還厲害。老虎吃肉,你們簡(jiǎn)直是吃錢(qián),要求賠償10萬(wàn)元損失。最后反映未接到任何通知家中就被停電,當(dāng)時(shí)客戶(hù)正在家中用電腦炒股,停電導(dǎo)致股票賣(mài)出不及時(shí),給客戶(hù)造成了損失,客戶(hù)情緒十分激動(dòng),要求供電企業(yè)賠償。你將如何處理這一突發(fā)狀況?
答案:
服務(wù)人員應(yīng)首先安撫客戶(hù)的情緒,表達(dá)同理心,對(duì)于情緒激動(dòng)、有怒氣的客戶(hù),應(yīng)先讓客戶(hù)發(fā)泄怨氣,等客戶(hù)的情緒稍有緩解后,再爭(zhēng)取...
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