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問(wèn)答題
【案例分析題】某物業(yè)公司準(zhǔn)備在9月5日至9月7日期間為部分居民住戶安裝防盜窗，申請(qǐng)接用臨時(shí)電源，需用設(shè)備容量為20KW的三相電焊機(jī)一臺(tái)，每天用電時(shí)間為早六時(shí)至晚七時(shí)，380V供電。物業(yè)人員到營(yíng)業(yè)窗口詢問(wèn)如何辦理？請(qǐng)您說(shuō)出客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的全部接待過(guò)程。
答案：
1、引導(dǎo)員接待客戶時(shí)至少要迎三步，應(yīng)使用文明用語(yǔ)“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”問(wèn)清楚后客戶的需求后引...
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問(wèn)答題
【案例分析題】客戶方：來(lái)到營(yíng)業(yè)廳就告訴服務(wù)人員趕快找到局長(zhǎng)，你們電業(yè)局真是電老虎，而且比老虎還厲害。老虎吃肉，你們簡(jiǎn)直是吃錢(qián)，要求賠償10萬(wàn)元損失。最后反映未接到任何通知家中就被停電，當(dāng)時(shí)客戶正在家中用電腦炒股，停電導(dǎo)致股票賣(mài)出不及時(shí)，給客戶造成了損失，客戶情緒十分激動(dòng)，要求供電企業(yè)賠償。你將如何處理這一突發(fā)狀況？
答案：
服務(wù)人員應(yīng)首先安撫客戶的情緒，表達(dá)同理心，對(duì)于情緒激動(dòng)、有怒氣的客戶，應(yīng)先讓客戶發(fā)泄怨氣，等客戶的情緒稍有緩解后，再爭(zhēng)取...
問(wèn)答題
【案例分析題】客戶方：來(lái)到營(yíng)業(yè)廳后喊：還有沒(méi)有講理的地方？用眼過(guò)一下就說(shuō)我得賠款，什么世道，今天我非得問(wèn)個(gè)究竟不可。居民客戶家的電表燒了，供電公司的工作人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后說(shuō)是過(guò)負(fù)荷燒表，要求客戶繳納賠表費(fèi)后方可換表接電，客戶不認(rèn)可賠表費(fèi)的繳納，來(lái)到營(yíng)業(yè)廳要求找領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題，不然就要向上一級(jí)部門(mén)投訴。你將如何處理這一情況？
答案：
服務(wù)人員應(yīng)首先安撫客戶的情緒，表達(dá)同理心，對(duì)于情緒激動(dòng)、有怒氣的客戶，應(yīng)先讓客戶發(fā)泄怨氣，等客戶的情緒稍有緩解后，再爭(zhēng)取...
