接到客戶投訴，服務人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題：一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。

質量管理的常用手段是實時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項工作都非常耗時，而且要有專人對服務質量進行監(jiān)控，因此從勞動強度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。

一般來說，客戶認識到自己的需要以后，便會自動進入購買決策過程中的另一個階段——迅速購買產品。

企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競爭性與合作性并存。

非結構化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官也可以使用影響到求職者的評語，所以也稱為引導性面試。

客戶服務管理人員必須把對人的培訓和關系放在第一位。

問卷調查的缺點是：成本高，支出費用主要是調查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。

市場=人口+購買能力+市場營銷。

培訓結束后，客戶服務人員返回本職工作崗位的同時，培訓管理者應發(fā)給客戶服務主管一份通知，請主管人員配合觀察，收集客戶服務人員返回工作崗位后應用所學內容情況。

在客戶服務質量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關重要的因素。