全面質(zhì)量管理是組織質(zhì)量管理部門的職責(zé)，與其他職能部門無關(guān)。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。

服務(wù)藍圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務(wù)過程，也可以用于開發(fā)新的服務(wù)流程。

超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。

服務(wù)補救管理體系包括四大模塊，即（）。

物流服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)腔诓少弻I(yè)服務(wù)視角產(chǎn)生的服務(wù)供應(yīng)鏈的重要類型，是物流企業(yè)集成化服務(wù)能力達到一定階段的產(chǎn)物。

全面質(zhì)量管理把實施質(zhì)量管理當(dāng)作一項長期、動態(tài)的戰(zhàn)略工程。

物流企業(yè)可以同時實施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

定制化服務(wù)設(shè)計法適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。

服務(wù)補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務(wù)失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。