A、eTOM包括三大流程域：運營流程域，戰(zhàn)略、基礎設施與產(chǎn)品流程域，企業(yè)管理流程域。
B、企業(yè)管理流程域是eTOM的核心。
C、在eTOM中，流程框架以縱向和橫向流程群組的方式組成，縱向有16個功能流程來支持橫向流程的執(zhí)行。
D、縱向流程群組中，業(yè)務開通、業(yè)務保障和計費屬于企業(yè)管理流程域。

A、結果質(zhì)量和期望質(zhì)量
B、功能質(zhì)量和過程質(zhì)量
C、結果質(zhì)量和過程質(zhì)量
D、功能質(zhì)量和期望質(zhì)量

A、服務場景是服務有形展示的構成要素之一
B、企業(yè)服務人員的外表著裝、網(wǎng)頁都屬于服務有形展示中的物質(zhì)要素
C、服務場景具有包裝、區(qū)別和服務環(huán)境中的顧客提供幫助的作用
D、服務有形展示構成要素包括物質(zhì)環(huán)境和信息環(huán)境

A、產(chǎn)品的定價
B、企業(yè)的服務承諾
C、產(chǎn)品的口碑
D、顧客的要求

A、retention
B、related sales
C、relation
D、referrals