單項選擇題M飯店是一家在N市有一定知名度的五星級飯店，開業(yè)8年來，M飯店的餐飲服務(wù)和菜肴口碑很好，餐飲收入一直是飯店的主要收入之一。但最近一年來，飯店的餐飲收入呈下降趨勢，客人對飯店餐飲服務(wù)和菜品質(zhì)量的評價也不如以前。為了解出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，M飯店專門進行了全面深入的顧客調(diào)查，并在飯店內(nèi)部進行了研討。最后認為，除了周邊同檔次飯店的開業(yè)、社會餐飲的競爭加劇等外部環(huán)境因素變化外，最主要的還是飯店自身的因素，主要有以下五個方面：①餐廳裝修已經(jīng)過時并顯得陳舊，廚房與餐廳位置分布不太合理。②對非視覺因素重視不夠，缺乏怡人舒適的感覺。③菜肴品種缺乏變化，未能有效把握發(fā)展的潮流。④餐廳缺少必要的促銷活動。⑤餐廳服務(wù)員流動率高，服務(wù)員新手多，服務(wù)時缺乏靈活性。據(jù)此，M飯店準備對餐廳進行裝修改造，并決定采取相應(yīng)經(jīng)營管理措施，以提升飯店的餐飲服務(wù)質(zhì)量，增加新體驗，保持市場競爭優(yōu)勢。根據(jù)以上資料，回答下列問題：為提高舒適度，M飯店在餐廳改造過程中，必須特別注重（）等非視覺因素的設(shè)計。

A.燈光、色彩、背景音樂
B.陳設(shè)、光線、背景音樂
C.溫度、氣味、背景音樂
D.溫度、色彩、背景音樂
E.氣味、光線、背景音樂


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1.多項選擇題M飯店是一家在N市有一定知名度的五星級飯店，開業(yè)8年來，M飯店的餐飲服務(wù)和菜肴口碑很好，餐飲收入一直是飯店的主要收入之一。但最近一年來，飯店的餐飲收入呈下降趨勢，客人對飯店餐飲服務(wù)和菜品質(zhì)量的評價也不如以前。為了解出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，M飯店專門進行了全面深入的顧客調(diào)查，并在飯店內(nèi)部進行了研討。最后認為，除了周邊同檔次飯店的開業(yè)、社會餐飲的競爭加劇等外部環(huán)境因素變化外，最主要的還是飯店自身的因素，主要有以下五個方面：①餐廳裝修已經(jīng)過時并顯得陳舊，廚房與餐廳位置分布不太合理。②對非視覺因素重視不夠，缺乏怡人舒適的感覺。③菜肴品種缺乏變化，未能有效把握發(fā)展的潮流。④餐廳缺少必要的促銷活動。⑤餐廳服務(wù)員流動率高，服務(wù)員新手多，服務(wù)時缺乏靈活性。據(jù)此，M飯店準備對餐廳進行裝修改造，并決定采取相應(yīng)經(jīng)營管理措施，以提升飯店的餐飲服務(wù)質(zhì)量，增加新體驗，保持市場競爭優(yōu)勢。根據(jù)以上資料，回答下列問題：為了有效提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，M飯店餐廳改造中必須特別注重（）等功能性設(shè)計。

A.門面裝飾
B.空間安排
C.主題文化
D.餐位布局
E.流線安排

2.多項選擇題M飯店是一家在N市有一定知名度的五星級飯店，開業(yè)8年來，M飯店的餐飲服務(wù)和菜肴口碑很好，餐飲收入一直是飯店的主要收入之一。但最近一年來，飯店的餐飲收入呈下降趨勢，客人對飯店餐飲服務(wù)和菜品質(zhì)量的評價也不如以前。為了解出現(xiàn)這一現(xiàn)象的原因，M飯店專門進行了全面深入的顧客調(diào)查，并在飯店內(nèi)部進行了研討。最后認為，除了周邊同檔次飯店的開業(yè)、社會餐飲的競爭加劇等外部環(huán)境因素變化外，最主要的還是飯店自身的因素，主要有以下五個方面：①餐廳裝修已經(jīng)過時并顯得陳舊，廚房與餐廳位置分布不太合理。②對非視覺因素重視不夠，缺乏怡人舒適的感覺。③菜肴品種缺乏變化，未能有效把握發(fā)展的潮流。④餐廳缺少必要的促銷活動。⑤餐廳服務(wù)員流動率高，服務(wù)員新手多，服務(wù)時缺乏靈活性。據(jù)此，M飯店準備對餐廳進行裝修改造，并決定采取相應(yīng)經(jīng)營管理措施，以提升飯店的餐飲服務(wù)質(zhì)量，增加新體驗，保持市場競爭優(yōu)勢。根據(jù)以上資料，回答下列問題：M飯店在對菜系品種進行調(diào)整時，應(yīng)考慮（）。

A.滿足所有顧客需要
B.菜肴品種數(shù)量適中
C.具有本餐廳的特色
D.菜肴組合的平衡性
E.菜肴制作資源匹配性

3.多項選擇題A飯店是一家2006年年底開業(yè)的高檔商務(wù)國際品牌飯店，擁有328間客房和餐飲、會議、康樂等配套設(shè)施。開業(yè)以后，由于經(jīng)營定位正確，營銷措施得力，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，飯店取得了良好的經(jīng)濟效益。如2008年，飯店的主營業(yè)務(wù)收入12100萬元，投資凈收益516萬元，營業(yè)外收入25萬元，營業(yè)外支出15萬元，營業(yè)成本3140萬元，營業(yè)費用2350萬元，管理費用3121萬元，財務(wù)費用514萬元，主營業(yè)務(wù)稅金及附加635萬元。但從2009年下半年開始，由于國際金融危機的影響，境外客源漸漸減少，國內(nèi)顧客的消費水平有所下降。面對經(jīng)營環(huán)境的變化，該飯店在2010年上半年采取了以下措施：（1）推出了定價1200元的飯店產(chǎn)品新年大禮包，內(nèi)容包括：房價為620元的客房一間，500元餐飲消費券，400元康樂消費券。同時，開展了大禮包"買10送1"的活動。（2）與當?shù)啬畴娨暸_合作，推出了一檔時尚低碳生活的節(jié)目，介紹科學(xué)、環(huán)保低碳的生活方式，節(jié)目中間插播飯店集團推出的循環(huán)水處理、資源再利用、低碳飯店消費的形象宣傳片。（3）飯店利用集團建立的微博網(wǎng)絡(luò)平臺，在網(wǎng)絡(luò)論壇上了解公眾和旅游者對飯店產(chǎn)品與服務(wù)的評價。除了集團網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)外，飯店還與"臉譜""到到網(wǎng)"等合作，及時發(fā)布飯店新產(chǎn)品和服務(wù)信息，同時利用"攜程""Expedia"等開展第三方客房預(yù)訂。另外，2010年下半年，飯店還準備進一步實施營銷與服務(wù)的創(chuàng)新計劃，從消費者需求、成本、便利性與有效溝通入手，優(yōu)化營銷體系，推出?？酮剟钣媱澟c客戶俱樂部活動，利用飯店計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，注重個性化服務(wù)，有計劃地開展服務(wù)質(zhì)量提升活動，努力培養(yǎng)忠誠顧客。飯店另擬加強收益管理，根據(jù)不同季節(jié)、不同時段，推出不同的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足顧客需求。根據(jù)以上資料，回答下列問題：從2010年的飯店經(jīng)營策略來看，A飯店已從4P營銷向（）轉(zhuǎn)變。

A.4C營銷
B.關(guān)系營銷
C.分時營銷
D.綠色營銷
E.網(wǎng)絡(luò)營銷

4.多項選擇題A飯店是一家2006年年底開業(yè)的高檔商務(wù)國際品牌飯店，擁有328間客房和餐飲、會議、康樂等配套設(shè)施。開業(yè)以后，由于經(jīng)營定位正確，營銷措施得力，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，飯店取得了良好的經(jīng)濟效益。如2008年，飯店的主營業(yè)務(wù)收入12100萬元，投資凈收益516萬元，營業(yè)外收入25萬元，營業(yè)外支出15萬元，營業(yè)成本3140萬元，營業(yè)費用2350萬元，管理費用3121萬元，財務(wù)費用514萬元，主營業(yè)務(wù)稅金及附加635萬元。但從2009年下半年開始，由于國際金融危機的影響，境外客源漸漸減少，國內(nèi)顧客的消費水平有所下降。面對經(jīng)營環(huán)境的變化，該飯店在2010年上半年采取了以下措施：（1）推出了定價1200元的飯店產(chǎn)品新年大禮包，內(nèi)容包括：房價為620元的客房一間，500元餐飲消費券，400元康樂消費券。同時，開展了大禮包"買10送1"的活動。（2）與當?shù)啬畴娨暸_合作，推出了一檔時尚低碳生活的節(jié)目，介紹科學(xué)、環(huán)保低碳的生活方式，節(jié)目中間插播飯店集團推出的循環(huán)水處理、資源再利用、低碳飯店消費的形象宣傳片。（3）飯店利用集團建立的微博網(wǎng)絡(luò)平臺，在網(wǎng)絡(luò)論壇上了解公眾和旅游者對飯店產(chǎn)品與服務(wù)的評價。除了集團網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)外，飯店還與"臉譜""到到網(wǎng)"等合作，及時發(fā)布飯店新產(chǎn)品和服務(wù)信息，同時利用"攜程""Expedia"等開展第三方客房預(yù)訂。另外，2010年下半年，飯店還準備進一步實施營銷與服務(wù)的創(chuàng)新計劃，從消費者需求、成本、便利性與有效溝通入手，優(yōu)化營銷體系，推出?？酮剟钣媱澟c客戶俱樂部活動，利用飯店計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，注重個性化服務(wù)，有計劃地開展服務(wù)質(zhì)量提升活動，努力培養(yǎng)忠誠顧客。飯店另擬加強收益管理，根據(jù)不同季節(jié)、不同時段，推出不同的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足顧客需求。根據(jù)以上資料，回答下列問題：為了評估電視的溝通效果，A飯店可以采用（）等評估方法。

A.觸及率測定
B.知曉度測定
C.理解度測定
D.增銷率測試
E.試驗設(shè)計分析

5.多項選擇題A飯店是一家2006年年底開業(yè)的高檔商務(wù)國際品牌飯店，擁有328間客房和餐飲、會議、康樂等配套設(shè)施。開業(yè)以后，由于經(jīng)營定位正確，營銷措施得力，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，飯店取得了良好的經(jīng)濟效益。如2008年，飯店的主營業(yè)務(wù)收入12100萬元，投資凈收益516萬元，營業(yè)外收入25萬元，營業(yè)外支出15萬元，營業(yè)成本3140萬元，營業(yè)費用2350萬元，管理費用3121萬元，財務(wù)費用514萬元，主營業(yè)務(wù)稅金及附加635萬元。但從2009年下半年開始，由于國際金融危機的影響，境外客源漸漸減少，國內(nèi)顧客的消費水平有所下降。面對經(jīng)營環(huán)境的變化，該飯店在2010年上半年采取了以下措施：（1）推出了定價1200元的飯店產(chǎn)品新年大禮包，內(nèi)容包括：房價為620元的客房一間，500元餐飲消費券，400元康樂消費券。同時，開展了大禮包"買10送1"的活動。（2）與當?shù)啬畴娨暸_合作，推出了一檔時尚低碳生活的節(jié)目，介紹科學(xué)、環(huán)保低碳的生活方式，節(jié)目中間插播飯店集團推出的循環(huán)水處理、資源再利用、低碳飯店消費的形象宣傳片。（3）飯店利用集團建立的微博網(wǎng)絡(luò)平臺，在網(wǎng)絡(luò)論壇上了解公眾和旅游者對飯店產(chǎn)品與服務(wù)的評價。除了集團網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)外，飯店還與"臉譜""到到網(wǎng)"等合作，及時發(fā)布飯店新產(chǎn)品和服務(wù)信息，同時利用"攜程""Expedia"等開展第三方客房預(yù)訂。另外，2010年下半年，飯店還準備進一步實施營銷與服務(wù)的創(chuàng)新計劃，從消費者需求、成本、便利性與有效溝通入手，優(yōu)化營銷體系，推出常客獎勵計劃與客戶俱樂部活動，利用飯店計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，注重個性化服務(wù)，有計劃地開展服務(wù)質(zhì)量提升活動，努力培養(yǎng)忠誠顧客。飯店另擬加強收益管理，根據(jù)不同季節(jié)、不同時段，推出不同的產(chǎn)品和服務(wù)來滿足顧客需求。根據(jù)以上資料，回答下列問題：A飯店采取的網(wǎng)絡(luò)營銷策略包括（）。

A.數(shù)據(jù)庫營銷
B.建立忠誠客戶網(wǎng)絡(luò)
C.網(wǎng)絡(luò)宣傳
D.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
E.網(wǎng)絡(luò)調(diào)研