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A.服務質量數據收集可采用內部調查、顧客調查和第三方調查三種形式
B.由于調查者和調查對象彼此之間的熟悉度很高，往往會造成調查不夠敏感或存在人情障礙，所以內部調查數據可能存在真實性不高的問題
C.顧客調查的主要內容是顧客預期的服務質量、顧客經歷的服務質量和顧客感知的服務質量三個方面
D.第三方調查的調查結果具有客觀性特點，不存在局限性

A.如果投訴問題簡單、顧客情緒穩(wěn)定，則可選擇現(xiàn)場處理，反之應請顧客到較為僻靜的地方，避免造成不良影響
B.不管什么樣的顧客向你投訴，都應該全身心地傾聽顧客的陳述，以判斷事情的原委與顧客投訴的目的
C.對于需要補償但事實不清楚的投訴，可以對顧客投訴的事情表示同情或者遺憾，也可以主動承認錯誤，以求顧客諒解
D.要確保已采取的針對顧客投訴的各項改進措施真正落實，并使飯店的服務水準達到最佳狀態(tài)