單項選擇題顧客對飯店環(huán)境、服務、價格等產生不滿意的現象是難以避免的，下列對顧客投訴的處理不恰當的是（）。

A.如果投訴問題簡單、顧客情緒穩(wěn)定，則可選擇現場處理，反之應請顧客到較為僻靜的地方，避免造成不良影響
B.不管什么樣的顧客向你投訴，都應該全身心地傾聽顧客的陳述，以判斷事情的原委與顧客投訴的目的
C.對于需要補償但事實不清楚的投訴，可以對顧客投訴的事情表示同情或者遺憾，也可以主動承認錯誤，以求顧客諒解
D.要確保已采取的針對顧客投訴的各項改進措施真正落實，并使飯店的服務水準達到最佳狀態(tài)


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1.單項選擇題飯店服務提供過程的控制，必須抓好的基本環(huán)節(jié)不包括（）。

A.對客管理
B.員工管理
C.產品管理
D.流程管理

2.單項選擇題關于飯店服務補救及其機制設計，下列說法有誤的是（）。

A.服務補救包括發(fā)現服務失誤、分析失誤、解決失誤等措施和步驟
B.飯店服務補救機制是一個完整的系統(tǒng)，由服務預應系統(tǒng)、反應系統(tǒng)和學習系統(tǒng)三個部分組成
C.反應系統(tǒng)是指一種質量缺陷糾正機制
D.預應系統(tǒng)的目的是為了分析服務質量缺陷產生的原因，避免相同的服務缺陷再次發(fā)生

3.單項選擇題飯店服務質量控制體系的基本環(huán)節(jié)不包括（）。

A.服務計劃過程
B.服務調研過程
C.服務提供過程
D.服務評價與改進過程

4.單項選擇題下列各項不屬于顧客需求結構的是（）。

A.功能需求
B.形式需求
C.價格需求
D.內涵需求

5.單項選擇題從顧客實際經歷服務的角度提出的技術性質量是指（）。

A.服務設施的質量
B.服務過程的質量
C.服務結果的質量
D.服務用品的質量