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單項選擇題面對客戶投訴，在收集客戶信息階段要注意正確（）。

A.引導客戶說出投訴的真正原因；
B.向客戶表達同理心；
C.選擇派單類型；
D.向客戶表示歉意中；

1.問答題 客戶情緒非常激動的呼入10086投訴之前接聽電話的客服代表太度惡劣，未幫客戶解決問題。
客戶代表為安撫客戶的情緒，對客戶說如果我是您也會這樣生氣……
請分析：
（1）、客戶代表的回答是否合適？
（2）、如果不合適，應該如何處理？

2.問答題 客戶呼入10086投訴一位客戶為其辦理業(yè)務差錯。
接聽電話的客戶代表立即受理下來派了投訴單處理。
請分析：
1、客戶代表的操作對嗎？
2、如果不對，應該如何處理？

3.填空題客服系統(tǒng)無法查詢、辦理業(yè)務或死機等屬（）故障。

4.多項選擇題客服系統(tǒng)故障主要表現(xiàn)在（）或死機等。

A.網絡故障；
B.客服系統(tǒng)無法查詢；
C.客服系統(tǒng)無法查詢；
D.計費故障；

5.單項選擇題湖南移動從2007年3月1日起向客戶推行48小時首次回復客戶的服務承諾。（）

A.39142；
B.39156；
C.39203；
D.39219；