填空題

當(dāng)投訴工單處于已簽收正在處理狀態(tài)時，如客戶對該投訴有新要求，班長可通過（）查詢到該張工單后，選擇（），將內(nèi)容填寫到操作信息內(nèi)。

答案： 工單監(jiān)控；催辦
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問答題

【簡答題】當(dāng)客戶呼入10086投訴客戶代表服務(wù)態(tài)度時，是否應(yīng)向客戶了解清楚客戶所投訴的客戶代表態(tài)度如何惡劣，還是應(yīng)向客戶了解其真正的需求？
答案：

受理客戶投訴時，需正面引導(dǎo)客戶將不滿的真實原因說出來，并積極傾聽，在客戶講述的過程中不要打斷他，而要鼓勵他。
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