單項(xiàng)選擇題進(jìn)行投訴案例分析應(yīng)包括的主要步驟（）。

A、選擇所要分析的案例
B、還原事情過(guò)程
C、分析案例并提出解決對(duì)策
D、以上都是


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1.單項(xiàng)選擇題進(jìn)行投訴案例分析的目的是（）。

A、有助于我們弄清事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)，深入了解問(wèn)題的根源，從而為解決問(wèn)題提出最直接的解決方案
B、有助于我們弄清事情發(fā)生的原因，深入了解問(wèn)題的本質(zhì)，從而為解決問(wèn)題提出最直接的解決方案
C、有助于我們還原事情的發(fā)展原因，深入了解問(wèn)題的根源，從而為解決問(wèn)題提供最直接的信息支持
D、有助于我們還原事情的發(fā)展過(guò)程，深入了解問(wèn)題的本質(zhì)，從而為解決問(wèn)題提供最直接的信息支持

2.單項(xiàng)選擇題卷煙零售客戶投訴源于服務(wù)，如（）。

A、各類工作人員的服務(wù)類容、服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等引發(fā)客戶不滿
B、各類工作人員的服務(wù)類容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)技巧等引發(fā)客戶不滿
C、各類工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)類容等引發(fā)客戶不滿
D、各類工作人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等引發(fā)客戶不滿

3.單項(xiàng)選擇題卷煙零售客戶投訴源于卷煙產(chǎn)品，如（）。

A、緊俏貨源供應(yīng)、適銷對(duì)路品牌分配、卷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況
B、適銷對(duì)路品牌供應(yīng)、緊俏貨源分配、卷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況
C、適銷對(duì)路品牌供應(yīng)、緊俏貨源分配、滯銷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況
D、緊俏貨源供應(yīng)、適銷對(duì)路品牌分配、滯銷煙供應(yīng)總量、卷煙出現(xiàn)破損和殘次的情況

4.單項(xiàng)選擇題如何分析投訴集中度（）。

A、投訴集中度可通過(guò)計(jì)算某服務(wù)內(nèi)容投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來(lái)
B、投訴集中度可通過(guò)計(jì)算某產(chǎn)品質(zhì)量被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來(lái)
C、投訴集中度可通過(guò)計(jì)算某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來(lái)
D、投訴集中度可通過(guò)計(jì)算某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)占某一時(shí)段總投訴次數(shù)比反映出來(lái)