客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

離店日期是客人住宿最后一晚的日期。

電話預(yù)訂最準確，不容易出錯。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

當住店客人的欠款不斷增加時，服務(wù)員通常應(yīng)采取的措施是（）。

當客人向大堂副理投訴說某位員工的服務(wù)態(tài)度差時，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉(zhuǎn)的部門是（）

保證類預(yù)訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔保。