單項選擇題顧客感知服務質量的過濾器是（）。
A.技術質量
B.形象質量
C.預期服務質量
D.過程質量
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1.單項選擇題下列不屬于技術質量的是（）。
A.賓館為旅客休息提供的房間和床位
B.飯店為顧客提供的菜肴和飲料
C.航空公司為旅客提供的飛機、艙位
D.服務人員的穿著
2.單項選擇題（）是區(qū)分不同類別的產品或服務的概念。
A.特性
B.特征
C.屬性
D.特點
3.單項選擇題下列關于服務質量的敘述中，錯誤的是（）。
A.Lewis和Booms把服務質量定義為“一種衡量企業(yè)服務水平能否滿足顧客期望程度的工具”
B.格羅魯斯則提出消費者“感知服務質量”概念，認為服務質量是一個主觀范疇。
C.肖斯塔克把質量分為實體質量、相互作用質量和公司質量。
D.進入80年代之后，羅赫巴將服務質量分割為“人員質量、過程質量和結果質量”。
4.多項選擇題服務流程設計和再造方法包括（）。
A.流程圖法
B.流水線法
C.授權法
D.藍圖法
5.多項選擇題羅伯特•約翰斯頓所提出顧客容忍區(qū)的三種輸出狀態(tài)是（）。
A.不滿意
B.滿意
C.非常滿意
D.愉悅
最新試題
服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。
題型：單項選擇題
由于服務生產過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經被消費了。
題型：單項選擇題
關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。
題型：單項選擇題
過程公平是指顧客希望處理過程的政策、（）和時限公平。
題型：單項選擇題
（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。
題型：單項選擇題
服務產品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。
題型：單項選擇題
在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）
題型：單項選擇題
在出現(xiàn)服務失誤后，（）更有可能向企業(yè)、親朋好友及第三方抱怨。
題型：單項選擇題
（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。
題型：單項選擇題
服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。
題型：單項選擇題