填空題

通過商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的人員，應(yīng)當(dāng)是持有（）的商業(yè)銀行銷售人員。

答案：保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書

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投訴處理過程中，適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括（）的技巧、（）的技巧、（）的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。

答案：聆聽、引導(dǎo)、致歉

投訴處理應(yīng)當(dāng)高效快速，處理時(shí)限原則上不得超過（）個(gè)工作日。情況復(fù)雜或有特殊原因的，可以適當(dāng)延長處理時(shí)限，但最長不得超過（）個(gè)工作日，并應(yīng)以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時(shí)限及理由。

答案：十五、六十