問答題

【簡答題】壓力的含義是什么？

答案：

當我們自己覺得自身能力和資源無法滿足當前需求的時候，就會產(chǎn)生巨大的壓力。
它取決于我們對情境和自身能力的感知。
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問答題

【簡答題】投訴處理中，如何應(yīng)對完全失控的客戶？
答案：

1）保持平靜的語氣；
2）問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒；
3）如客戶情緒仍然失控。請向上級請示。
問答題

【簡答題】分析原因的過程中應(yīng)該注意哪些問題？
答案： 分析原因，在客戶抱怨的過程中找出問題發(fā)生的根源所在，并引導客戶提供更多細節(jié)資料，以便于判斷問題實質(zhì)，為下一步提出處理意見...
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