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問答題
【簡答題】投訴處理中,如何應(yīng)對完全失控的客戶?
答案:
1)保持平靜的語氣;
2)問一些簡單的封閉式問題,安撫客戶情緒;
3)如客戶情緒仍然失控。請向上級請示。
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問答題
【簡答題】分析原因的過程中應(yīng)該注意哪些問題?
答案:
分析原因,在客戶抱怨的過程中找出問題發(fā)生的根源所在,并引導(dǎo)客戶提供更多細(xì)節(jié)資料,以便于判斷問題實質(zhì),為下一步提出處理意見...
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【簡答題】獲取信息的過程中應(yīng)該注意哪些問題?
答案:
“先處理心情,后處理事情”,理解了客戶的心情,穩(wěn)定了客戶的情緒后,在談話過程中盡量通過開放式的間...
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