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A.簡單投訴：即時答復，最長不超過48小時。
B.復雜投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時。
C.升級投訴：全部處理過程最長不超過3個工作日。
D.升級投訴需在接到投訴的24小時內(nèi)聯(lián)系并安撫用戶。
E.申訴處理時限：全部處理過程需在7日內(nèi)完成。

A.各渠道投（申）訴受理人均有責任負責落實相關(guān)投（申）訴處理工作
B.嚴禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負責解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果
C.對不能即時解決的問題要形成工單，并跟蹤落實，在規(guī)定時限內(nèi)回復客戶
D.對不能處理的問題可在與客戶溝通的情況下轉(zhuǎn)專業(yè)部門進行處理和答復
E.各營業(yè)廳值班經(jīng)理為首問責任制負責人