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填空題（）指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產部申訴中心無法直接向客戶圓滿解釋的申訴。

1.填空題立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反（）、（）等法規(guī)政策對客戶權益造成損害的申訴。

2.填空題信息產業(yè)部轉來申訴分為（）及（）申訴。

3.填空題對一些情緒上完全失控的客戶，應采取的方法是1．（）2．問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒3．如客戶情緒仍然失控，請向上級請示。

4.填空題在處理客戶投訴時，當明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的解釋，提出（），告訴客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。

5.填空題（），理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。