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填空題（），理解了客戶(hù)的心情，穩(wěn)定了客戶(hù)的情緒后，在談話(huà)過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶(hù)從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)。

1.填空題對(duì)投訴客戶(hù)應(yīng)進(jìn)行（）的回復(fù)。投（申）訴問(wèn)題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫(xiě)處理意見(jiàn)、回復(fù)時(shí)間及回復(fù)人姓名。

2.填空題處理客戶(hù)投訴時(shí)，要嚴(yán)格按照投（申）訴受理、派單、（）核查處理、工單跟蹤及回訪(fǎng)等流程進(jìn)行處理。

3.填空題在處理集團(tuán)公司派發(fā)投（申）訴工單時(shí)，要依據(jù)行業(yè)主管部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，規(guī)避（）風(fēng)險(xiǎn)，認(rèn)真核實(shí)情況、查明原因，做好解釋和處理工作。

4.填空題處理工單內(nèi)容應(yīng)包括投（申）訴人姓名、聯(lián)系電話(huà)、事項(xiàng)、相關(guān)要求、投（申）訴日期，以及（）、內(nèi)容及單位。

5.填空題投（申）訴處理人員應(yīng)以（）為依據(jù)，以（）為準(zhǔn)繩，盡職盡責(zé)，積極配合，不得以任何理由推托或延遲回復(fù)時(shí)限。