單項選擇題金融機(jī)構(gòu)服務(wù)過程失誤補(bǔ)救措施的基礎(chǔ)是（）

A.有效溝通
B.建立職責(zé)明確的服務(wù)補(bǔ)救措施
C.掌握服務(wù)補(bǔ)救的技巧
D.為客戶提供便捷的投訴渠道


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1.單項選擇題（）可能導(dǎo)致員工行為失誤。

A.異常行動
B.對客戶錯誤反應(yīng)不當(dāng)
C.沒有可以使用的服務(wù)
D.不合理的緩慢服務(wù)

2.單項選擇題下列哪項不是“三因素分類法”中金融服務(wù)過程的劃分方式（）

A.服務(wù)流程差異程度
B.服務(wù)期限
C.服務(wù)作用客體
D.客戶參與程度

3.單項選擇題建立顧客導(dǎo)向的內(nèi)部營銷戰(zhàn)略不包括（）

A.人力資源戰(zhàn)略
B.金融市場戰(zhàn)略
C.類營銷戰(zhàn)略
D.綜合性戰(zhàn)略

4.單項選擇題下列不屬于金融服務(wù)業(yè)營銷類型的是（）

A.內(nèi)部營銷
B.外部營銷
C.互動營銷
D.策略營銷

5.單項選擇題廣告促銷的特征不包括（）

A.信息傳播的群體性
B.促銷效應(yīng)的滯后性
C.產(chǎn)品宣傳的廣泛性
D.人員促銷的輔助性