【案例分析題】藍天酒店總監(jiān)說道：顧客是酒店的客戶，也是活生生有七情六欲的人。飯店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經營行為，更重要的是人與人之間情感溝通。要真正做到“賓至如歸”，必須對客人的嗜好、習慣、消費需求等特殊的個性化信息了如指掌，在此基礎上提供產品和服務就有明顯的針對性，從而獲得顧客的好感。每一位入住藍天的客人，尤其是那些入住次數較多的熟客，在我們營銷部門都有一份詳細的資料，檔案上面記載著顧客的國籍、職業(yè)、地址、特別要求、個人愛好、口味特點等。 莊先生是酒店的老客戶，每次他預定房間后，我們就根據他的資料卡顯示的情況，為他安排靠近西村公園的房間，號碼是他的幸運數“16”；在房間里擺上總經理親筆簽名的歡迎卡，旁邊擺放他最喜歡的康乃馨花籃；他耳朵聽力不好，電話鈴聲需調大，衛(wèi)生間里換上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的；他是一個保齡球迷，每逢酒店有保齡球晚會，千萬別忘了通知他一聲。本案例中的顧客莊先生的真正需求是什么？飯店是如何滿足其需求的？