判斷題話務(wù)員向客戶提供服務(wù)的過程也是話務(wù)員與客戶互動的過程，兩者缺一不可。
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2.單項選擇題培訓(xùn)項目的評估應(yīng)按照（）培訓(xùn)評估模式進行。
A.柯氏一級
B.柯氏二級
C.柯氏三級
D.柯氏四級
3.單項選擇題作為培訓(xùn)師，在與學(xué)員的互動中，應(yīng)具備的能力是（）
A.應(yīng)變力
B.觀察力
C.控場力
D.以上均正確
4.單項選擇題培訓(xùn)時間的分配和掌控直接影響培訓(xùn)的實際效果，在培訓(xùn)時應(yīng)做到（）
A.準(zhǔn)時開始，準(zhǔn)時結(jié)束
B.合理分配時間
C.靈活判斷情緒
D.以上均正確
5.單項選擇題在員工培訓(xùn)的準(zhǔn)備階段，培訓(xùn)前應(yīng)做好培訓(xùn)的需求分析，它是對（）進行綜合分析。
A.客服中心
B.員工
C.客戶
D.企業(yè)
