單項選擇題當(dāng)出現(xiàn)話務(wù)異動，來話量超常增多時，管理者的處理措施有（）

A.一級支持
B.二級支持
C.三級支持
D.以上均正確


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1.單項選擇題（）為處理服務(wù)糾紛和棘手問題提供了有效證據(jù)。

A.隨機監(jiān)聽
B.現(xiàn)場指導(dǎo)
C.數(shù)據(jù)分析
D.電話錄音

2.單項選擇題（）為管理者和質(zhì)量人員進行工作分析提供了客觀依據(jù)。

A.電話錄音
B.隨機監(jiān)聽
C.現(xiàn)場指導(dǎo)
D.數(shù)據(jù)分析

3.單項選擇題從應(yīng)用上講（）是服務(wù)質(zhì)量管理“面”上的工作，重點在全局，而（）和現(xiàn)場指導(dǎo)是“點”上的工作，重點在局部。

A.電話抽查、隨機監(jiān)聽
B.電話錄音、數(shù)據(jù)報表
C.隨機監(jiān)聽、電話錄音
D.隨機監(jiān)聽、數(shù)據(jù)報表

4.單項選擇題在服務(wù)質(zhì)量管理中（）是隨機監(jiān)聽的有效補充形式。

A.電話抽查
B.電話錄音
C.畫面監(jiān)控
D.數(shù)據(jù)報表

5.單項選擇題管理者在采用隨機監(jiān)聽方式時需要遵守的原則是（）

A.隨機性原則
B.客觀性原則
C.持續(xù)性原則
D.以上均正確