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問答題

【案例分析題】一個日本旅游團(tuán)在西夏王陵游覽，結(jié)束游覽清點(diǎn)人數(shù)時，發(fā)現(xiàn)少了一位男性老年旅游者，找了兩回都沒有找到。正在這時，團(tuán)內(nèi)的另一個老太太又突然病倒，倒在車上不能動彈，而其余的旅游者按計(jì)劃要去沙湖游覽。面對這樣一個復(fù)雜的事故，作為導(dǎo)游員的你在來不及向旅行社匯報(bào)的情況下，應(yīng)該如何處理，請你寫出處理的步驟。

答案： 1.用車把并病人送醫(yī)院，并告訴其他旅游者在車上稍等，然后帶他們?nèi)ス蕦m，穩(wěn)定情緒；
2.和領(lǐng)隊(duì)一起陪同老人就診，...

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【論述題】導(dǎo)游人員對旅游者的投訴該如何處理？

答案： 1.耐心聆聽，不做爭辯；
2.表示同情和理解，但不做盲目的承諾；
3.抓住投訴的核心內(nèi)容；

【簡答題】博物館導(dǎo)游要領(lǐng)主要有哪些？

答案：

要領(lǐng)有
（一）多學(xué)習(xí)，做行家；
（二）知識性、趣味性并重；
（三）了解博物館導(dǎo)游的發(fā)展趨勢。