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      接待單個雇客時，溝通屬于以下哪一種模式？（）
      
	A.單向的
      
	B.多向的
      
	C.雙向的
      
	D.反復的
      

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        前線管理人員遇到客人對服務有抱怨時，「首先」應做何種處理？（）
        
	A.需耐心聆聽
        
	B.附和客人
        
	C.一起抱怨公司
        
	D.盡可能回避
        

      • 單項選擇題
        與投訴者交談時，下列做法何者是不對的？（）
        
	A.語音適量
        
	B.速度適當
        
	C.高聲交談
        
	D.語言標準
        

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