單項選擇題客戶服務(wù)中心使用的指標中，不屬于定性監(jiān)督指標的是（）。

A.顧客滿意度調(diào)查
B.員工的接電話時間
C.顧客對解決方案的看法
D.顧客情感訴求


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1.單項選擇題吳總為了更好地監(jiān)督客服部門員工的工作，采用了軟、硬兩種監(jiān)督指標，關(guān)于這兩種指標，說法不正確的是（）。

A.軟指標就是人們說的意見和各種感覺、觀點、看法等
B.硬指標是事實和統(tǒng)計數(shù)據(jù)
C.軟指標比硬指標更有效
D.軟指標又叫定性指標，硬指標又叫定量指標

2.單項選擇題監(jiān)督與控制是實現(xiàn)團隊目標的重要過程。控制過程的步驟包括（）。

A.制定標準——與標準相比較——考核
B.衡量實際績效——與標準相比較——糾正偏差
C.衡量實際績效——考核——修訂標準
D.衡量實際績效——制定標準——與標準相比較

3.單項選擇題“與標準相比較”是控制過程的步驟之一，此步驟（）。

A.可以發(fā)現(xiàn)實際工作與標準之間的偏差
B.可以通過統(tǒng)計報告、口頭匯報、書面報告等多種形式進行衡量
C.可以修訂標準
D.可以改進工作方式

4.單項選擇題控制過程中，在衡量實際績效之后進行的工作內(nèi)容是（）。

A.制定標準
B.修訂標準
C.與標準相比較
D.改進實際工作

5.單項選擇題監(jiān)督與控制是實現(xiàn)團隊目標的重要過程。關(guān)于控制，說法不正確的是（）。

A.控制過程包含制定績效標準、衡量實際績效和與標準相比較三個步驟
B.控制是保證各項活動按計劃進行并糾正各種偏差的過程
C.一個有效的控制系統(tǒng)可以保證各項行動完成的方向與組織需要達到的目標相一致
D.控制系統(tǒng)越是完善，管理者實現(xiàn)組織目標就越是容易