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名詞解釋

等級鏈

答案：

飯店組織中從上到下形成若干管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成一條等級鏈，依次發(fā)布命令、指揮業(yè)務(wù)。

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服務(wù)質(zhì)量差距

答案：

是指顧客對服務(wù)的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。

客人死亡

答案：

指客人在飯店因病死亡、意外事件死亡、自殺、他殺或其它原因不明的死亡。