多項選擇題在服務(wù)質(zhì)量管理工作中，為了使服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能有效執(zhí)行，必須對管理工作進行檢查與評估，所采取的方法主要有（）。

A.內(nèi)部檢查
B.消費者滿意率調(diào)查
C.ISO內(nèi)審
D.投訴處理


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1.單項選擇題在影響服務(wù)質(zhì)量高低的各種因素中，可以直接控制的因素為（）。

A.企業(yè)形象
B.宣傳溝通
C.顧客口碑
D.顧客需求

2.多項選擇題文化的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)包括（）。

A.層次文化網(wǎng)
B.觀念文化網(wǎng)
C.社會階層文化網(wǎng)
D.硬件設(shè)施文化網(wǎng)