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對于客戶服務中心下達的投訴工單,要在規(guī)定的時間內(nèi)處理完畢,并向上級行反饋投訴責任認定結果。
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接待客戶投訴時要認真判斷投訴客戶是屬于理智型還是感性型客戶,以及客戶投訴的問題能否現(xiàn)場解決,從而采取相應措施,并應重點關注客戶投訴后的跟蹤與反饋。
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大堂經(jīng)理無法及時為客戶提供專業(yè)產(chǎn)品咨詢服務,應主動將客戶引導至營銷服務區(qū),由客戶經(jīng)理對接。如遇無法轉介情況,應主動遞上網(wǎng)點或個人名片,記錄客戶信息與產(chǎn)品需求,并在48小時內(nèi)主動聯(lián)系客戶。
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