單項選擇題當(dāng)客戶出現(xiàn)過激言辭時，話務(wù)員應(yīng)（），不要因客戶的行為而表現(xiàn)出不恰當(dāng)?shù)难孕信e止。
A.沉著冷靜
B.虛心好學(xué)
C.適時提問
D.感同身受
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1.單項選擇題“先生，我非常能理解您的心情”，是指的話務(wù)員表達自己（）的情緒。
A.彬彬有禮
B.虛心好學(xué)
C.適時提問
D.感同身受
2.單項選擇題傾聽的過程中積極認(rèn)同客戶，對客戶的回答表示感謝，（），都會讓客戶感到被尊重。
A.彬彬有禮
B.虛心好學(xué)
C.適時提問
D.創(chuàng)建信任
