把顧客作為服務的生產要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法，這是服務流程設計方法中的（）。

服務組織在決定服務內容和方式時，要注意創(chuàng)新和突出特色，創(chuàng)造不同于競爭對手的特殊優(yōu)勢，而且不能讓競爭對手輕易模仿，同時具有持久性，這是服務流程設計時所遵循的（）原則。

支持服務的作用在于增加（）并將該企業(yè)的服務與競爭者的服務相區(qū)分。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。