正確答案：（一）客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程。（二）主客交往的基本策略有：（1）投石問路——服務(wù)探測策略即在對(duì)旅客還沒有形成初步印象之前，言行要謹(jǐn)慎，最好先設(shè)法試探，而后在服務(wù)中再判斷其心理狀態(tài)。（2）先謀后事——服務(wù)戰(zhàn)略策略當(dāng)我們在了解旅客的心理狀態(tài)的情況下，服務(wù)人員究竟應(yīng)當(dāng)依據(jù)旅客的心理狀態(tài)先為其提供服務(wù)，還是先預(yù)防沖突？慎思之后再行動(dòng)。（3）借風(fēng)揚(yáng)帆——服務(wù)心理策略如果旅客的情緒很好，旅游服務(wù)人員應(yīng)努力發(fā)揮自己的積極性。（4）以退為進(jìn)——劣勢定位服務(wù)策略如果旅客情緒不好，又想和人爭吵，旅游服務(wù)人員應(yīng)有分寸地限制自己外在的積極性，給旅客提供最大限度的行動(dòng)自由，服務(wù)語言要簡潔準(zhǔn)確，語氣不平和，使旅客有一種安慰之感。（5）以情感人——柔性服務(wù)策略面對(duì)消極冷漠的旅客，改變他們的態(tài)度和行為是一件難事，旅游服務(wù)人員在充分發(fā)揮自己的積極性的同時(shí)，行動(dòng)要謹(jǐn)慎。

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