問答題
案例分析2 下午4點30分,中班服務(wù)員亞萍正在公共服務(wù)區(qū)域做衛(wèi)生,突然看見1220房間的客人探出頭來,
在房間門口東瞧瞧西望望。細(xì)心地亞萍馬上意識到客人在找服務(wù)員,她立即過去有禮貌地向客人問好:“下午好,先生!您有什么事需要我?guī)兔幔俊笨腿诉@時開口:“你們酒店是怎么搞的,天氣這么冷,連空調(diào)都沒開,是不是空調(diào)壞了?”客人滿口怨氣對著亞萍?!拔铱梢赃M(jìn)房間檢查一下嗎?”亞萍面帶微笑地說。“嗯。”經(jīng)得客人同意,亞萍隨客人進(jìn)了房間,看到空調(diào)的開關(guān)到“OFF”狀態(tài),連忙對客人說:“對不起,先生。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未做好,請您原諒?!边呎f著邊打開空調(diào)至“1”檔。這時徐徐暖風(fēng)飄出來??腿烁杏X游客暖氣,煉說謝謝! 問題:()我們從中得到什么啟發(fā)?
答案:
由于酒店所接待的客人來自不同的階層,有不同的素質(zhì)和身份,個別客人對我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉,因而誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出...