多項(xiàng)選擇題以下哪個(gè)是客服中心的關(guān)鍵績效指標(biāo)（）。

A.人工接通率
B.服務(wù)水平
C.員工利用率
D.話后IVR滿意度


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1.多項(xiàng)選擇題KPI的特點(diǎn)與原則是哪些？（）

A.聚焦重點(diǎn)
B.指標(biāo)關(guān)聯(lián)
C.目標(biāo)設(shè)定原則
D.行為結(jié)果評(píng)估原則
E.時(shí)間期限

2.多項(xiàng)選擇題銀行客戶服務(wù)中心員工風(fēng)險(xiǎn)行為六禁忌包括以下哪些？（）

A.嚴(yán)禁利用本職工工作便利，私自為本人、親屬或其他利益相關(guān)人辦理業(yè)務(wù)或減免費(fèi)用
B.嚴(yán)禁私自以客戶名義辦理任何業(yè)務(wù)
C.嚴(yán)禁從事或協(xié)助引導(dǎo)客戶從事信用卡套現(xiàn)行為
D.嚴(yán)禁攜帶存儲(chǔ)功能電子設(shè)備（如手機(jī)等）進(jìn)入職場

3.多項(xiàng)選擇題客服中心從業(yè)人員應(yīng)了解的相關(guān)法律法規(guī)主要有以下哪些？（）

A.商業(yè)銀行法
B.銀行業(yè)監(jiān)督管理法
C.反洗錢法
D.票據(jù)法

4.單項(xiàng)選擇題以下哪個(gè)不屬于合理情緒法的內(nèi)容？（）

A.事件的完整經(jīng)過
B.刺激性的事件
C.個(gè)體因?qū)Υ碳ば允录恼J(rèn)知和評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的信念
D.引發(fā)的情緒和行為后果

5.單項(xiàng)選擇題以下哪個(gè)不是績效考核結(jié)果的應(yīng)用？（）

A.績效優(yōu)秀的客服代表將在薪酬、優(yōu)才甄選和培養(yǎng)方面獲得更多關(guān)注
B.主管要對(duì)客服代表進(jìn)行必要的輔導(dǎo)和溝通，包括就績效表現(xiàn)與員工溝通，達(dá)成一致，針對(duì)績效中不足之處制訂進(jìn)一步改進(jìn)和提高的計(jì)劃
C.為客服代表的能力培養(yǎng)、職業(yè)發(fā)展提供針對(duì)性的培訓(xùn)方向
D.對(duì)團(tuán)隊(duì)整體的績效狀況進(jìn)行衡量，分析成敗得失，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，保持整個(gè)團(tuán)隊(duì)績效的持續(xù)提升