“香香美”是省會城市A市的一家餐飲企業(yè)，自1997年創(chuàng)建以來，一直保持著較高的發(fā)展速度，已在省內(nèi)擁有12家連鎖店?？偨?jīng)理衛(wèi)凡是廚師出身，盡管書讀得不多，但在長期的餐飲業(yè)經(jīng)營中形成了自己獨特的企業(yè)文化。2002年，“香香美”第一家省外連鎖店在杭州開業(yè)。對于連鎖餐飲企業(yè)的異地發(fā)展，衛(wèi)凡與下屬都沒有太多的經(jīng)驗，他們決定照搬總部的經(jīng)營與管理方式?！跋阆忝馈碧岢龅娘嬍澄幕恰翱茖W飲食、吃出健康”。在宣傳推廣上，他們試圖讓杭州人也接受這一飲食文化。他們還用“平價美食”的經(jīng)營特色來吸引消費者，力圖以物美價廉取勝。為了保證企業(yè)品牌形象的整體性、管理模式的同一性、企業(yè)文化的融合性，提供原汁原味的A市菜肴，衛(wèi)凡決定所有的中高層管理人員都從A市大本營挑選，包括廚師和服務員。每天的《A市晚報》都會固定地放在每一張餐桌上，衛(wèi)凡希望更多的消費者了解A市，了解A市的文化，從而更深入地了解“香香美”。開張伊始，“香香美”果然得到了杭州消費者的認可，生意十分火爆，然而好景不長，2個月后就一落千丈、門可羅雀了。問題出在哪里？經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大部分消費者都是圖個新鮮，嘗試性消費，回頭客少生意當然好不起來。“香香美”的菜肴口味偏重、偏辣，而杭州人的飲食習慣是清淡、爽脆、咸中有甜。嘗個新鮮還可以，要他們經(jīng)常來“香香美”就不大可能，另外，杭州人非常講究飲食的精細與典雅，“香香美”追求平價實惠，突出菜的分量，粗瓷大碗，與杭州人的細膩也不吻合?！跋阆忝馈睕Q定實施本土化經(jīng)營戰(zhàn)略，大部分中高層管理人員與員工換成了杭州人，希望借助他們對飲食文化與習慣的了解，迎合消費者的需要。接著，淡化原有菜肴的品味，增加流行的江浙菜系，菜肴的制作與店內(nèi)環(huán)境、器皿力求精細雅致，就連餐桌上的報紙也換成杭州人更為關(guān)注的《錢江晚報》。
這么一番大動作，卻沒有取得相應的收效，“香香美”的生意反而更加清淡了：一些沖著A市特色菜而來的食客，認為“香香美”改變口味后失去了原來的特色，不再正宗了；想吃菜的消費者更不會相信“香香美”這個外地品牌能做出地道的杭州口味來。
與此同時，內(nèi)部管理也出現(xiàn)了問題，由于缺乏深入的培訓，招聘的員工對于“香香美”的企業(yè)文化與管理模式不太適應，常常按照自己的想法來操作，引發(fā)了許多矛盾。企業(yè)原本制訂了連鎖經(jīng)營的規(guī)范化操作程序與要求，現(xiàn)在由于實施戰(zhàn)略，許多工作都沒法按原來的要求操作，這也讓員工們無所適從。