（）模型說明了服務質量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

在購買服務的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務信息。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。

將多種服務組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務流程再造類型中的（）

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

服務產(chǎn)品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

在服務流程設計的方法中，（）是指把顧客作為服務的生產(chǎn)要素納入服務系統(tǒng)進行服務流程設計和管理的方法。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。