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A.請鎮(zhèn)靜，好讓我們馬上給您重新訂票。
B.伙計(jì)，您確實(shí)已經(jīng)生氣了么？沉住氣，別激動(dòng)。
C.我可以理解，被迫支付一筆費(fèi)用確實(shí)讓人感到惱火。
D.我不明白您為什么這么生氣——我們實(shí)施這項(xiàng)費(fèi)用已經(jīng)多年了。

A.試探性地提出問題，確定問題所在。
B.忽略這位神情不快的客戶。
C.說：“我看得出來，您今天有些不愉快。”
D.問：“您對我們今天的服務(wù)還滿意嗎？”