環(huán)境的空間布局與功能對顧客來說十分重要，而且促進顧客體驗。

如果顧客得到過度賠償，他們也會不舒服。

很多服務都通過網(wǎng)絡、自動售貨機和語音系統(tǒng)等提供。此時，服務的質(zhì)量在很大程度上取決于后臺員工的服務水平。

從企業(yè)的角度來說對顧客進行層級劃分是有意義的，對顧客亦如此。

邊界跨越者雖然很重要，但是卻是組織中技能最低、薪酬最少的員工。