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填空題
消費(fèi)者選擇、衡量飯店的最基本要求是（）、（）、（）、（），同時(shí)它也是飯店經(jīng)營者的追求目標(biāo)。
答案：
清潔；舒適；方便；安全
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問答題
【案例分析題】李先生入住在飯店，那天早上8：00結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。10：00時(shí)他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。這時(shí)，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批語了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò)，黃先生才滿意。小宋和小張及李先生退出房間。小宋運(yùn)用了什么樣的投訴處理技巧？
答案：
1、認(rèn)真傾聽客人的投訴。
2、客人講話時(shí)，表現(xiàn)出足夠的耐心，不與客人爭辯。
3、處理投訴時(shí)，注意語言...
2、客人講話時(shí)，表現(xiàn)出足夠的耐心，不與客人爭辯。
3、處理投訴時(shí)，注意語言...
問答題
【案例分析題】李先生入住在飯店，那天早上8：00結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。10：00時(shí)他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資料。這時(shí)，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批語了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò)，黃先生才滿意。小宋和小張及李先生退出房間。小張應(yīng)該怎樣做？
答案：
1、報(bào)告主管，并安慰李先生。
2、向李先生解釋此客房已出租給了其它客人，并說明相關(guān)情況，告之李先生要進(jìn)入此客房...
2、向李先生解釋此客房已出租給了其它客人，并說明相關(guān)情況，告之李先生要進(jìn)入此客房...
