單項選擇題語調和語速是表現(xiàn)講話者本人及其訊息含義的兩個輔助語言要素。以下是關于這些輔助語言要素的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）
A.所有文化的正常語速通常都介于每分鐘200到250個單詞之間。
B.在正常環(huán)境下，客戶服務代表應當盡量使用快于客戶的語速。
C.使聽眾保持興趣的一個方法是變化你的語調和語速。
D.高聲調語音通常被認為是有權威的，而低聲調語音通常與熱情和缺乏控制相聯(lián)系。
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1.單項選擇題金申金融公司建立了一個流程管理工作團隊，其主要職責是獨立評估該組織內的部門、流程和系統(tǒng)。該工作團隊通常被稱為（）。在流程管理的一個階段，確認要達到作用所必需的流程，并按重要性進行排序。然后，分析和評估這些流程的步驟。最后，重新排序并修改這些工作流程，以使其更合理、更有效果和更有效率地滿足客戶的需求。流程管理的該階段被稱為（）
A.內部稽核部門；資源分析
B.內部稽核部門；工作流程分析
C.流程改善團隊；資源分析
D.流程改善團隊；工作流程分析
2.單項選擇題以下是關于質量控制團隊和問題解決型團隊的陳述。選擇包含正確陳述的選項（）
A.質量控制團隊是一個通常僅當它負責完成某項特殊計劃時才存在的工作小組。
B.質量控制團隊通常定期開會，以尋求解決問題的途徑并改進工作流程。
C.質量控制團隊的雇員可以來自單一工作團隊，也可以從兩個或多個工作團隊或部門中抽調。
D.當雇員加入問題解決型團隊和質量控制團隊時，他們通常被允許不承擔其正式的工作職責。
3.單項選擇題有四種管理體制，分別是協(xié)商型，善意專斷型、獨裁專斷型和參與型團隊。這些管理體制中，有一種是雇員通常被賦予獨立決策的權力，并且對這些決策所產生的后果負責。這種管理體制是（）
A.參與型團隊體制
B.善意專斷型體制
C.獨裁專斷型體制
D.協(xié)商型體制
4.單項選擇題以下是陳先生給他地保險公司打電話的摘錄：陳先生：（聲音激動地）我不知道是怎么回事。我至少在四周前就到你們公司交去了理賠申請資料，至今沒有聽到任何消息我什么時候能夠得到這筆理賠款。你們是怎么做生意的？客戶服務代表對陳先生最合適的回應是（）
A.請問您的保單號碼是多少？
B.我不知道您的貸款申請發(fā)生了什么事情，陳先生，但我會為您查明。有時候紙張會掉到哪個夾縫里去。您知道信件就會發(fā)生這種情況!
C.好了，我們別這么大火氣，陳先生。如果您在四周前把申請送交我們，您現(xiàn)在應該己經(jīng)收到貸款了呀。您確定真的把申請寄給我們了嗎？
D.很抱歉讓您失望了，陳先生。讓我從您那兒了解一些情況，看看您的保單貸款申請發(fā)生了什么事情。
5.單項選擇題最近，當劉毅將一個電話轉給同事時，她繼續(xù)留在線上等到其同事接聽，然后告訴他：“我將張云的電話轉給你，她想了解她的貸款是否獲得批準?！眲⒁闩吭谠撉榫爸胁捎玫倪@種電話轉接被稱為（）
A.禮貌結束語
B.冷轉接
C.盲目轉接
D.協(xié)商轉接