服務場景影響顧客行為的理論框架遵循著基本的“刺激——有機體——反應”模式。

顧客關系管理的最終目的就是通過關系的建立和發(fā)展并留住忠誠顧客。

服務員工還包括那些顧客視線以外的、不需要與顧客直接接觸的員工，也就是后臺員工。

服務組織必須收集顧客的信息數(shù)據(jù)，收集信息工作也很簡單。

顧客不可能與服務人員成為朋友。