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填空題
酒店在處理客人的訂房時，一般分為非保證性和（）兩大類。
答案：
保證性
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問答題
【案例分析題】一天，一位美國客人來到某飯店的總臺登記，順便用英語問服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包含早餐？”小楊沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。次日清晨，客人去西餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)人員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語也欠缺，慌忙中又隨便回答了個“Yes”。 幾天后，美國客人離店前到總臺結(jié)帳，服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃了一驚，帳單上他每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂，經(jīng)再三追問才被告知：“我們飯店早餐歷來不包括在房費內(nèi)“。客人將剛來時兩次得到“Yes”答復(fù)的原委告訴總臺服務(wù)員，希望免費早餐的許諾得到兌現(xiàn)，但得到拒絕。客人無奈只得付了早餐費。然后怒氣沖沖地向飯店投訴。 最后，飯店重申了總臺的意見，仍沒有同意退款。美國客人心理不服，懷著一肚子怒氣離開飯店。發(fā)生這樣的事情后，作為酒店的管理人員應(yīng)采取哪些措施？
答案：
總臺的員工是飯店形象的代表，在飯店運行和對客服務(wù)中擔(dān)負(fù)著多種重要的角色，因此，做一個稱職的總臺員工要具備很高的素質(zhì)，其中...
