名詞解釋論題處理

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2.問(wèn)答題四川某地一位消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)了重慶某廠家生產(chǎn)的一臺(tái)電風(fēng)扇，在他使用時(shí)卻觸電身亡。此事在報(bào)紙上披露以后，立刻引起了消費(fèi)者的恐慌。人們認(rèn)為，這家工廠生產(chǎn)的電風(fēng)扇一定有質(zhì)量問(wèn)題。一些購(gòu)買(mǎi)了該廠產(chǎn)品的消費(fèi)者要求退貨，原打算購(gòu)買(mǎi)該廠產(chǎn)品的消費(fèi)者也轉(zhuǎn)而選擇放棄。該廠的組織形象發(fā)生了嚴(yán)重的危機(jī)，為了克服這種形象危機(jī)，該廠開(kāi)展了一系列公關(guān)活動(dòng)。首先，該廠請(qǐng)有關(guān)部門(mén)和專(zhuān)家對(duì)此事進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查，對(duì)該企業(yè)的電風(fēng)扇的質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的鑒定。通過(guò)調(diào)查和鑒定，發(fā)現(xiàn)該顧客觸電身亡不是由于電風(fēng)扇的質(zhì)量問(wèn)題（漏電）而造成的，而是由于他不懂電工知識(shí)，亂接電線造成的。其次，當(dāng)把事件調(diào)查清楚后，該廠立即通過(guò)新聞媒介把事實(shí)真相公布于眾，平息消費(fèi)者的恐慌心理。同時(shí)，他們也把專(zhuān)家對(duì)該廠電風(fēng)扇質(zhì)量的鑒定意見(jiàn)，連同事實(shí)真相一并公布，利用消費(fèi)者對(duì)“專(zhuān)家崇拜心理”來(lái)化解這場(chǎng)危機(jī)。經(jīng)過(guò)該廠的積極努力，終于使消費(fèi)者克服了對(duì)該廠的不信任，使企業(yè)從形象危機(jī)中解脫出來(lái)，企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售額也出現(xiàn)回升趨勢(shì)，為企業(yè)避免了巨大的經(jīng)濟(jì)損失。四川某電扇廠采取了什么程序和措施克服其形象危機(jī)，為什么？這個(gè)程序能倒過(guò)來(lái)嗎？請(qǐng)談一談新聞媒介關(guān)系有什么特點(diǎn)，企業(yè)在處理與新聞媒介關(guān)系應(yīng)遵循什么原則？