判斷題

顧客排隊等待現(xiàn)象的形成，是由顧客需求的波動性和服務企業(yè)接待能力的相對固定性二者之間的不匹配引起的。

答案：正確

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顧客投訴會給企業(yè)帶來很多問題，如增加成本、影響正常營業(yè)、影響企業(yè)形象等，因此，服務企業(yè)應該最大限度地抑制顧客投訴。

答案：錯誤

服務失誤給顧客造成的損失有時不僅是經濟上的，還可能包括感情、臉面、時間和心理上的，因此，服務企業(yè)給予顧客服務補償時，除了經濟上的以外，還應該考慮感情、臉面和心理等方面的補償。

答案：正確

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