單項(xiàng)選擇題引導(dǎo)過程中,要善于(),靈活采用開放式或封閉式提問方式,搜集有用信息,提高溝通效率。

A.發(fā)現(xiàn)問題
B.提問
C.傾聽
D.觀察


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1.單項(xiàng)選擇題客戶投訴表現(xiàn)形式中,投訴可以分為:質(zhì)問網(wǎng)點(diǎn)人員、()、惡意破壞網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、向有關(guān)部門反映。

A.眼神充滿輕蔑
B.反復(fù)看表
C.向網(wǎng)點(diǎn)工作人員抱怨
D.在網(wǎng)點(diǎn)大呼小叫

2.單項(xiàng)選擇題在客戶投訴產(chǎn)生的原因中,服務(wù)技巧層面的原因主要包括:不夠禮貌熱情、沒有心傾聽、()、表達(dá)欠缺、情緒失控等。

A.客戶抱怨反饋機(jī)制欠缺
B.不同人員答復(fù)不一致
C.客戶太刁蠻
D.業(yè)務(wù)不夠精專

3.單項(xiàng)選擇題在客戶投訴產(chǎn)生的原因中,流程設(shè)置層面的原因主要包括:業(yè)務(wù)辦理不方便、處理問題流程太長、()一線權(quán)限不清、承諾沒有兌現(xiàn)等。

A.同業(yè)競爭的加劇
B.刁蠻客戶的長期培養(yǎng)
C.客戶抱怨外呼/反饋機(jī)制欠缺、浮于表面
D.服務(wù)技巧跟不上

4.單項(xiàng)選擇題客戶投訴的表現(xiàn)形式主要有:不滿、()、投訴。

A.破壞物品
B.焚毀東西
C.辱罵
D.抱怨

最新試題

現(xiàn)場營銷業(yè)務(wù)辦理中,前端服務(wù)員可以代客戶輸入密碼等個人信息。

題型:判斷題

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場柜口設(shè)置時,原則上可根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)場分區(qū)的客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)類型以及各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生頻次等,核定柜口數(shù)量。特色網(wǎng)點(diǎn)可視自身情況自行核定柜口數(shù)量,以滿足客戶特殊需求。

題型:判斷題

柜面經(jīng)理參與大堂經(jīng)理綜合排班的,應(yīng)做好交接,且不可履行綜合操作類職責(zé)。

題型:判斷題

“三線一網(wǎng)格”系統(tǒng)對預(yù)警信息自動識別,分為“一般”和“重大”兩類。

題型:判斷題

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在審批時間內(nèi)開展離行上門服務(wù)營銷,原則上不得超出當(dāng)天營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常營業(yè)時間。

題型:判斷題

員工可以使用本人賬戶為他人提供便利并從中獲取利益。

題型:判斷題

超級柜臺按照物理外觀分為大堂式、桌面式。

題型:判斷題

嚴(yán)禁幫助、默許客戶編造虛假信息資料,撰寫虛假調(diào)查、審查報(bào)告或隱瞞調(diào)查、審查發(fā)現(xiàn)的重大問題。

題型:判斷題

網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場不得違規(guī)出租、出借營業(yè)場所,嚴(yán)防他人利用農(nóng)行營業(yè)場所從事非法活動。

題型:判斷題

柜面經(jīng)理、大堂經(jīng)理臨時離柜(崗)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告、物品保管、系統(tǒng)簽退等制度要求。

題型:判斷題