多項選擇題

對處理客人投訴的藝術(shù)方法有很多種如交友法、快速反應(yīng)法、充分溝通法和（）

A.降溫法
B.移步法
C.雙贏法
D.剝洋蔥法

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多項選擇題

處理客人投訴的原則是真心實意幫助客人、不與客人爭辯以及（）。

A.換位思考
B.客人永遠(yuǎn)是對的
C.不因小失大，必要時把“對”讓給客人
D.雙利益”原則

多項選擇題

酒店客人投訴的產(chǎn)生往往是由于作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障和（）原因。

A.對無形服務(wù)的不滿
B.酒店管理不善
C.客人自己心情不好
D.客人對酒店的有關(guān)政策不了解或誤解