A.指提供服務的企業(yè)與客戶之間就服務的品質(zhì)、水準、性能等方面所達成的雙方共同認可的協(xié)議或契約
B.描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務提供了一個詳細的說明。說明書將服務級別需求轉(zhuǎn)化為提供服務所需的技術(shù)細節(jié)
C.幫助IT服務提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個IT服務提供者
D.定義服務管理流程和運營管理的流程參數(shù)
E.IT組織與內(nèi)部某個IT部門就某項IT服務所簽訂的協(xié)議

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性
B.完備性、充分性、該特性的依從性
C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性
D.及時性、有效性、互動性、該特性的依從性
E.可視性、專業(yè)性、吸引性、該特性的依從性

A.如服務過程中不能在正確的授權(quán)下進行變更操作、是否能按照保密要求保護客戶數(shù)據(jù)安全、是否所有涉及安全的活動都被報告和記錄等
B.如對服務請求的響應速度、服務請求的解決速度、一次故障解決率等達到規(guī)定水平，服務過程中按要求和客戶進行互動溝通
C.如工程師是否具備相匹配的專業(yè)知識或證書、服務過程中儀態(tài)儀表規(guī)范的執(zhí)行情況、服務物符合模板要求等
D.如工程師服務語言、行為、態(tài)度的規(guī)范程度等
E.以上都不是

A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性
B.完備性、充分性、該特性的依從性
C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性
D.及時性、有效性、互動性、該特性的依從性
E.靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性

A.評價項是對服務質(zhì)量特性的描述
B.評價項可以通過直接測量來評價，或者通過測量它們的結(jié)果來間接進行評價
C.服務可靠性可以通過測量穩(wěn)定性、連續(xù)性等項來進行評價
D.服務質(zhì)量可以通過綜合測量服務質(zhì)量的各類特性（項）來進行評價。這些度量描述了服務在特定環(huán)境條件中所展現(xiàn)的各方面特征，及服務在供方、需方交互活動中的功能實現(xiàn)，這些特征和功能
E.以上都對