單項選擇題

一名業(yè)務(wù)水平很高的銀行員工卻可能因為疏忽或怠慢了顧客而給顧客留下極差的印象。這屬于評價服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的（）。

A.有形因素
B.反應(yīng)
C.服務(wù)人員的投入
D.可靠度

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