【案例分析題】某公司主營(yíng)圖書銷售，曾經(jīng)是由人主導(dǎo)來進(jìn)行交易的，后來成功地將之轉(zhuǎn)變成網(wǎng)上服務(wù)。自1995年7月創(chuàng)立以來，該公司網(wǎng)上提供的書目已經(jīng)比任何實(shí)體書店貯藏的書目都要多。該公司還在網(wǎng)站上為顧客模擬書店的感覺，使得一個(gè)顧客可以與其他顧客一起討論書，并從書店雇員那里得到一些介紹和推薦。此外，該網(wǎng)站還建立了一對(duì)一的營(yíng)銷系統(tǒng)，可以讓企業(yè)記錄每個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買的書目，了解每一個(gè)顧客的興趣和愛好，從而能為顧客推薦更多感興趣的書目，并在相關(guān)種類的新書或顧客最喜歡的作者的新書出版時(shí)，通過郵件的方式通知顧客。這些做法為公司帶來了大批忠誠(chéng)的顧客群和不斷增長(zhǎng)的銷量。2000年，該網(wǎng)站的美國(guó)顧客滿意指數(shù)高達(dá)84分。該公司獲得顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素是什么？