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填空題

客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的（）。

答案：過(guò)程

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客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們的（）同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比。

答案：預(yù)期

服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與（）交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。

答案：客戶

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